Komunikacja wewnętrzna w firmie – jej rola i znaczenie

Brak odpowiedniej komunikacji wewnętrznej jest wskazywany jako jedna z głównych przyczyn nieefektywności firmy. W budowaniu pozytywnego wizerunku firmy istotna jest więc dobrze zaplanowana strategia komunikacyjna, obejmująca nie tylko działania podejmowane na zewnątrz firmy, ale też te, które realizowane są wewnątrz organizacji. Na szczęście, dziś, coraz więcej pracodawców zdaje sobie sprawę z jej nieocenionej roli. Sprawna komunikacja w firmie jest istotnym elementem zarządzania, dzięki któremu zwiększamy efektywność i skuteczność. Prowadzenie odpowiedniej komunikacji wewnętrznej pozwala osiągać większą identyfikację pracownika z przedsiębiorstwem oraz wzmocnić odpowiedzialność wszystkich pracowników za los firmy. Jaką jeszcze rolę pełni komunikacja wewnętrzna w firmie i jak zbudować jej skuteczną strategię?

Czym jest komunikacja wewnętrzna?

Komunikacja wewnętrzna wchodzi w skład działań Public Relations. W odróżnieniu od pozostałych form PR, komunikacja wewnętrzna ma za zadanie spełniać swoje funkcje wewnątrz organizacji a nie na zewnątrz. Ma ona co prawda większe znaczenie w firmach zatrudniających setki, a nawet tysiące pracowników. Jednak nawet w małych firmach spełnia ona swoje zadania. W przeszłości sądzono, że zorganizowana komunikacja wewnętrzna potrzebna była w przedsiębiorstwach zatrudniających co najmniej 300 pracowników. Powodem tego był fakt, że w mniejszych grupach funkcjonuje samoistna bezpośrednia wymiana informacji między pracownikami. Niestety jest to system wadliwy, oparty w dużej mierze na plotkach, bardzo trudny do kontrolowania i weryfikacji.

Obecnie przyjmuje się, że zorganizowana komunikacja wewnętrzna powinna występować w każdej firmie, bez względu na ilość zatrudnianych w niej pracowników. Komunikacja wewnętrzna polega przede wszystkim na zaangażowaniu pracownika w wykonywane zadania. W taki sposób aby chciał on przez długi czas pozostawać w szeregach firmy, identyfikował się z jej celami, a swoje działania wykonywał z zapałem. 

Misja komunikacji wewnętrznej

Podstawowym celem skutecznej komunikacji wewnętrznej w firmie jest informowanie pracowników o obecnej działalności oraz planowanych krokach. Związane jest to z przekonaniem, że tylko zaangażowany i poinformowany pracownik może poczuć prawdziwą więź z firmą. W takiej sytuacji stanowić będzie najlepszą wizytówkę przedsiębiorstwa, przedstawiając pochlebne opinie o podejmowanych przez nią działaniach i metodach traktowania pracowników. Rzetelnie informowany o planowanych zmianach, lepiej będzie się wyrażał o firmie, także po jej ewentualnym opuszczeniu. 

Dzięki sprawnemu przepływowi informacji pracownicy dobrze rozumieją reguły funkcjonowania firmy, jej priorytety i obowiązki do realizacji na przyszłość. Poprzez dobrze rozwiniętą komunikację wewnętrzną, zatrudnieni przygotowani są na ewentualne zmiany, a dzięki dialogowi pomiędzy pracodawcą a pracownikami w firmie panuje o wiele lepsza atmosfera, a także likwidowane jest poczucie zagubienia i frustracji. Pracownicy, którzy wiedzą, co dzieje się w firmie, czują się szanowani i traktowani poważnie. Ich podejście do wykonywanych zadań jest wówczas znacznie bardziej solidne. 

W komunikacji niezwykle istotne jest zaangażowanie zespołu i wiara we wspólny sukces. Gdy firma posiada starannie wyselekcjonowany i skuteczny zespół, wówczas dzięki właściwej komunikacji rola lidera może ograniczyć się do delegowania obowiązków, motywowania i mierzenia efektów. Dobrze poinformowani pracownicy, którzy znają swoje cele i zadania, którzy dodatkowo są oddani swojej pracy, nie potrzebują ciągłej kontroli. Wykonają zadania w sposób możliwie najbardziej efektywny, gdyż pracują dla wspólnej sprawy. 

Jak rozpoznać niewłaściwą komunikację wewnętrzną?

Brak efektywnej komunikacji wewnętrznej może prowadzić do wystąpienia różnych symptomów, zależnych od stopnia zaawansowania problemu. Obserwuje się jednak kilka wspólnych wyznaczników niewłaściwej komunikacji. W większości firm możemy wyróżnić dwa typy obiegu informacji: formalny i nieformalny. Pierwszy z nich polega na przekazywaniu informacji głównie drogą mailową, telefoniczną. Odbywa się on zazwyczaj w pionie z góry na dół i z dołu do góry. Natomiast komunikacja nieformalna rozwija się w poziomie, wśród pracowników tego samego szczebla. Istotne jest, aby te dwa kręgi informacji uzupełniały się wzajemnie.

Kiedy nastąpi rozbieżność między formalnym, a nieformalnym przekazem informacji powstaje niepewność, chaos i sprzeczne informacje, co negatywnie wpływa na pracę zespołu i ich nastawienie. Jeżeli głównym źródłem informacji w firmie stają się plotki, to bezpośrednio prowadzą one do następnego symptomu, jakim jest brak zaufania. Pracownicy nie wiedzą czy informacje, które otrzymują są wiarygodne. To wprowadza klimat braku pozytywnych relacji, a oficjalna komunikacja staje się zupełnie nieskuteczna. Kolejnym skutkiem niewłaściwej komunikacji wewnętrznej jest brak motywacji i spadek produktywności pracowników. Osoba, która przez długi czas będzie miała poczucie zaniedbania i będzie odczuwała brak wspólnego celu, może przestać być lojalna. Ze spadkiem motywacji łączy się także poczucie wykluczenia. Część pracowników nie znajduje się w pierwszym obiegu komunikacji, więc mają poczucie, że informacje docierają do nich zbyt późno lub są zniekształcone. 

Co robić, by poprawić komunikację wewnętrzną?

Udana strategia komunikacyjna firmy zapobiega powstawaniu nieprzyjemnych nieporozumień oraz wzbudza większą motywację i chęć do pracy wśród zatrudnionych. Głównym sprzymierzeńcem właściwej komunikacji będzie otwarcie się na dialog, unikanie niedomówień, nieszczerości oraz plotek, a także zawsze informowanie o zmianach i istotnych problemach. Niezwykle ważne jest rozwiązywanie sytuacji konfliktowych, próba negocjacji, wysłuchanie skarg i wniosków.                                                                                        
Przy opracowywaniu systemu komunikacji, w pierwszej kolejności należy dopasować jej model do rozmiaru przedsiębiorstwa. Inaczej będzie wyglądał on w międzynarodowej korporacji, inaczej w małym przedsiębiorstwie. Kreując komunikację wewnętrzną, należy kierować się zasadą – „za dużo komunikacji zabija komunikację”. W każdej kwestii związanej z zarządzaniem nadmiar i chaos informacyjny może zaszkodzić. Istnieje również ryzyko, że zbyt duża ilość informacji wewnętrznej może wypłynąć poza firmę, co może spowodować niekorzystne konsekwencje.

Powinniśmy dostosowywać wiadomości do adresata, np. w inny sposób formułujemy komunikaty indywidualne, a w inny grupowe. Treść natomiast musi być dostosowana do odbiorcy pod względem językowym, tak aby była zrozumiała i nie wzbudzała żadnych wątpliwości. Sposób komunikacji powinien być adekwatny do miejsca pracownika w hierarchii firmy. Komunikacja i jej treść powinny być różne w stosunku do członków zarządu, dyrektorów zarządzających i pracowników.

Narzędzia do pomiaru komunikacji wewnętrznej w firmie

Dobrym sposobem na sprawdzenie aktualnego stanu komunikacji wewnętrznej w firmie jest audyt komunikacji. To kompleksowe badanie, w dużym stopniu oparte na technice diagnostycznej. Pomaga przede wszystkim określić występujące w danym momencie problemy komunikacyjne, ale również zaproponować dla nich optymalne rozwiązania. Ze względu na złożoność badania, audyt często przeprowadza partner zewnętrzny. Spojrzenie obserwatorów na zachodzące procesy komunikacji niejednokrotnie pozwala dostrzec problemy, które dla osób wewnątrz firmy mogą nie być widoczne.

Niezależnie od tego, na jakie narzędzia zdecyduje się pracodawca, ich najważniejszym zadaniem jest usprawnienie komunikacji pomiędzy wszystkimi zatrudnionymi w firmie osobami. Co więcej, warto pamiętać o tym, że aby odnieść sukces na tym polu, trzeba nieprzerwanie tworzyć więź z pracownikami. Komunikacja wewnętrzna to długofalowy proces i nie powinna pojawiać się tylko wtedy, kiedy firmę dotyka kryzys. Jeśli więc organizacji zależy na zatrzymaniu w jej szeregach doświadczonych osób, należy pielęgnować w nich poczucie, że mają oni swój udział w odnoszonych przez firmę sukcesach, a także wspierać tworzenie dobrych relacji pomiędzy przełożonymi a podwładnymi.